FÜR MEHR GASTFREUNDSCHAFT.

Entwicklung der Dienstleistungsqualität und des gästeorientierten Verhaltens.

Ein Hotel- und Gastronomiebetrieb zeichnet sich natürlich durch das Angebot aus, welches sein Betriebskonzept wiederspiegelt und aktuelle Wünsche der Gäste aufnimmt. Dann liegt es auch an der Einrichtung. Ein Umfeld, das Freude macht. Der gegenwärtigen Zeit entspricht und ein Umfeld, das die gegenwärtigen Tendenzen der Nachhaltigkeit aufnimmt. Aber schlussendlich macht es die Dienstleistungsorientierung aus. Wie merken Sie sich die Namen der Gäste? Welche Überraschungen erleben ihre Stammgäste noch, obwohl sie bereits seit vielen Jahren zu ihnen kommen. Und wie funktioniert eigentlich die wahre, gästeorientierte Kommunikation?

Die nachfolgenden Module können je nach Betrieb und Bedarf individuell zusammengestellt werden.

Dauer eines Moduls: ½ bis 1 Tag / 5 bis 10 Lektionen

Der Dienstleistungsprozess, der Gäste und Mitarbeitende begeistert

  • Was ist Dienstleistung?
  • Gründe warum Gäste zu Stammgästen werden
  • Hierarchie der Gästeerwartungen
  • Die Dienstleistungskette, die begeistert
  • Das Dienstleistungs-Alphabet
  • 20 Ideen für die Gästeüberraschung

Gästeorientierte Kommunikation

  • Der persönliche, souveräne Auftritt
  • Gästetypen und ihre Bedürfnisse
  • Grundlagen der gästeorientierten Kommunikation
  • go und no go in der Kommunikation
  • praktische Übungen

Reklamationsbehandlung

  • Die 8 Schritte der Reklamationsbehandlung
  • Die vier Reklamationsarten
  • Nutzen von Reklamationen
  • 10 Ideen als Gegenleistung bei Reklamationen

Zeitgemässe Umgangsformen

  • Knigge ist so aktuell wie nie zuvor
  • Aktuelle Umgangsformen in Zeiten von Corona
  • Social Dinstancing empathisch umgesetzt
  • Die 20 wichtigsten Regeln, die wir kennen müssen

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