Informationen für den Gast

Die Gästemappe gehört in jedes Hotelzimmer! 

Originell und individuell gestaltet, hat die Gästemappe eine wirksame Image- und Informationsfunktion für den Gastgeber und dient so der Kundenbindung. Mit ihr kann sich der Hotelgast schnell und bequem einen Überblick über das Hotel, dessen Angebote und Aktivitäten verschaffen. Zusätzliche Informationen zur unmittelbaren Umgebung und der Region machen die Gästemappe zu einem wertvollen Marketinginstrument. 

Die individuelle Gestaltung der Mappe obliegt der Kreativität und Fantasie des Hoteliers. Jedoch muss darin in den Kategorien 1* und 2* eine Hotelinformation vorhanden sein. In dieser müssen mindestens die Frühstückszeiten, Öffnungszeiten von Hoteleinrichtungen und Check-Out-Zeiten enthalten sein. Ausserdem sollen darin wichtige Notfallnummern aufgelistet sein.

In der Kategorie 3* muss ein zweisprachiger Serviceleitfaden und in den Kategorien 4* und 5* ein mehrsprachiger Serviceleitfaden integriert sein. Der Serviceleitfaden ist wesentlich umfangreicher als die Hotelinformation und muss alle im Hotel angebotenen Dienstleistungen und Einrichtungen mit Öffnungszeiten enthalten, welche in der entsprechenden Kategorie vorhanden sein müssen.  

Tipps zur erfolgreichen Gestaltung

Bei folgenden Punkten handelt es sich um Anregungen, wie die Gästemappe erfolgreich gestaltet werden kann:

  • Je interessanter und origineller eine Gästemappe gestaltet ist, desto eher wird sie vom Gast wahrgenommen, im besten Fall sogar genau inspiziert. 
  • Die Mappe soll so gestaltet sein, dass sie zum Stil und zum Corporate Design des Hotels passt. 
  • Auch Regeln und Verbote für Gäste gehören in die Informationssammlung. Aber Vorsicht: diese sollten sich auf das Wichtigste beschränken. Wichtig ist eine positive, freundliche Formulierung. 
  • Die Gästemappe kann auch dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen dienen.
  • Die Mappe muss stets gepflegt und aktualisiert werden, denn veraltete Informationen hinterlassen einen negativen Eindruck.
  • Vor jeder Neubelegung des Zimmers sollte die Mappe auf Vollständigkeit und Sauberkeit überprüft werden.
  • Wichtig ist beim Inhalt eine gut lesbare Schriftart. „Kleingedrucktes“ wird schnell überse-hen. 
  • Eine Auflistung von A bis Z hat sich bewährt, um Informationen schnell zu finden. Ein solcher Serviceleitfaden ist je nach Sternekategorie sogar vorgeschrieben.
  • Bilder sagen manchmal mehr als Worte. Wichtig ist jedoch das Gleichgewicht zwischen Bildern und Worten. Wird die Bildsprache zu oft eingesetzt, wirkt es nicht professionell
  • Bei internationaler Kundschaft bzw. ab 3-Sterne Niveau müssen die Informationen in den entsprechenden Landessprachen zur Verfügung stehen (mindestens in englischer und französischer Sprache).
  • Eine Generalüberarbeitung empfiehlt sich jedes Jahr und vor jedem Saisonstart.
  • Weitere Werbemittel können der Gästemappe beigelegt werden: Prospekte und Flyer zu Angeboten in der Region, Ausflugszielen und Sehenswürdigkeiten.
  • Stift und Schreibpapier nicht vergessen, falls sich der Gast Notizen machen möchte.
  • Digitalisierung nutzen (z.B. Verweise auf hilfreiche Apps etc.) 

Mögliche Inhalte für die Gästemappe (Liste nicht abschliessend):

Allgemeine Informationen über das Hotel

Geschichte des Hotels

Kurzvorstellung der Betriebsinhaber und der Mitarbeiter mit Bild

Unternehmensphilosophie usw.

Notfall / Sicherheit

Informationen über Brandschutz

Sicherheitstipps

Wichtige Telefonnummern

  • Rezeption, Erreichbarkeit des Betriebsinhabers
  • Notrufnummern: Feuerwehr, Polizei, Rettung
  • Arzt, Apotheke
  • Ländervorwahlen

Hoteleinrichtungen

Aufenthaltsräume, öffentlich zugängliche Räume für Gäste 

Freizeit und Zusatzeinrichtungen (z.B. Sauna, Tagungsraum, SPA Bereich usw.)

Kinderspielzimmer / Kinderspielplatz

Seminarmöglichkeiten

Parkmöglichkeiten

Zeiten, Hausregeln und wichtige Hinweise

Check-In/Check-Out

Gesicherte Gepäckaufbewahrung für an- und abreisende Gäste

Rezeptionszeiten und Erreichbarkeit

Schlüssel / Nachteingang

Zentrale Depotmöglichkeit oder Safe

Besondere Regeln (z.B. Nachtruhe, Kleiderordnung etc.)

Hotelvertragsbedingungen und Zimmerpreisliste

Informationen über Kartenzahlung

Frühstück, Mittagessen, Abendessen (Restaurant, Hotelbar, Hausbar, Café)

Roomservice (Speisen/Getränke)

Nichtraucherinformation

Informationen zu "Pay TV"

Kinder (z.B. Zugang zu Wellness-Einrichtungen, Bar)

Haustiere

Hausinterne Dienstleistungen und Angebote

Ferienbetreuer / Kinderbetreuung / Babysitter / Tagungsbetreuung

Handtuch- oder Bettwäschewechsel auf Wunsch 

Waschen und Bügeln der Gästewäsche

Zusatzkopfkissen / Kopfkissenauswahl und Zusatzdecke

Bademantel und Hausschuhe (Slipper)

Portierdienst für Gepäcktransport und allgemeine Hausdienste (Concierge / Hotelpagen)

Valet Parking Service / Shuttle-Dienst oder Limousinen-Service

Menüvorschläge als Ideenanregungen 

Produkteverkauf (z.B. hauseigene oder regionale Produkte)

Sekretariatsservice

Weckservice

Nähzeug und Nähservice

Schuhputzgerät, -service oder -utensilien

Angebot von Hygieneartikeln (z.B. Zahnbürste)

Ticketservice und Kartenverkauf über die Rezeption

Zeitungs- und Zeitschriftenangebot

Sportgeräteverleih, Mietvelos, usw.

Regenschirm am Empfang / auf dem Zimmer

Videofilme/DVD

Technische Geräte / Elektronik / Bedienungsanleitungen

Internetzugang im Zimmer und im öffentlichen Bereich

Internet-Endgerät mit Druckmöglichkeit im öffentlichen Bereich

Fotokopier- und Scangerät/-möglichkeit

Erklärung der individuellen Regelung der Klimaanlage

Safe im Zimmer

Radio mit Senderübersicht

TV Programmbelegungsübersicht

Telefon

Weckgerät

Umwelt / Nachhaltigkeit

Mülltrennung

Stromspartipps

Trinkwasser

Umweltschutz

Infrastruktur und Verkehr der Region

Apotheken (Wochenenddienst) und Drogerie in der Nähe 

Ärzte in der Nähe 

Bahnhof / nächste Station 

Bank / Bankomat

Fahrpläne Bahnen / Bus / Zug der Region 

Lage und Öffnungszeiten Tourismusorganisation oder -informationsstelle 

Lebensmittelgeschäfte

Modegeschäfte

Optiker 

Post

Sportgeräteverleih, Mietvelos, Mietautos usw.

Stadt- / Dorfkarte 

Taxidienst 

Freizeitangebote und touristische Informationen

Badeplätze / Bäder, Wellness- und Kosmetikangebote der Region 

Bergbahnen

Gastronomische Angebote: Restaurants, Pubs, Diskotheken

Museen / aktuelle Ausstellungen

Prospekte der Tourismusorganisation oder -informationsstelle 

Regenwetterprogramm 

Sehenswürdigkeiten

Sportangebote der Region 

Theater / Kino 

Velorouten 

Wanderwege

Kontakt

Martin Abderhalden

Blumenfeldstrasse 20

8046 Zürich

T 044 377 53 58

www.gastrosuisse.ch

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