FÜR MEHR GASTFREUNDSCHAFT.

Entwicklung der Dienstleistungsqualität und des gästeorientierten Verhaltens.

Ein Hotel- und Gastronomiebetrieb zeichnet sich durch ein modernes Angebot aus, welches sein Betriebskonzept und die heutigen Anliegen der Nachhaltigkeit wiederspiegelt. Und natürlich geht er auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste ein.

Ein Hotel – und Gastronomiebetrieb zeichnet sich aber auch durch eine geschmackvolle Einrichtung aus.

Schlussendlich trägt das gästeorientierte Verhalten massgeblich zum Erfolg bei. Wie merken Sie sich die Namen der Gäste? Welche Überraschungen erleben ihre Stammgäste noch, obwohl sie bereits seit vielen Jahren zu ihnen kommen? Und wie funktioniert eigentlich die wahre, gästeorientierte Kommunikation?

Die nachfolgenden Module können je nach Betrieb und Bedarf individuell zusammengestellt werden.

Dauer eines Moduls: ½ bis 1 Tag

Modul 1 – Der Dienstleistungsprozess, der Gäste und Mitarbeitende begeistert

  • Was ist Dienstleistung?
  • Gründe warum Gäste zu Stammgästen werden
  • Hierarchie der Gästeerwartungen
  • Die Dienstleistungskette, die begeistert
  • Das Dienstleistungs-Alphabet
  • 20 Ideen für die Gästeüberraschung

Modul 2 – Gästeorientierte Kommunikation

  • Der persönliche, souveräne Auftritt
  • Gästetypen und ihre Bedürfnisse
  • Grundlagen der gästeorientierten Kommunikation
  • „go“ und „no go“ in der Gäste-Kommunikation
  • praktische Übungen

Modul 3 – Reklamationsbehandlung

  • Die 8 Schritte der Reklamationsbehandlung
  • Die vier Reklamationsarten
  • Nutzen von Reklamationen
  • 10 Ideen als Gegenleistung bei Reklamationen

Modul 4 – Zeitgemässe Umgangsformen

  • Knigge ist so aktuell wie nie zuvor
  • Aktuelle Umgangsformen in Zeiten von Corona
  • Social Dinstancing empathisch umgesetzt
  • Die 20 wichtigsten Regeln, die wir kennen müssen
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